一、軟件概述

企業客(ke)戶關(guan)系管理的(de)(de)核心思想，集(ji)中(zhong)解決了(le)CRM培訓教育過程中(zhong)的(de)(de)種(zhong)(zhong)種(zhong)(zhong)缺憾，并(bing)且靈活運用(yong)WEB技術開發而(er)成。整個教學系統(tong)的(de)(de)業務流程以客(ke)戶生命周期(qi)管理為主線，涵蓋了(le)企業“銷(xiao)售、營(ying)銷(xiao)、服務業務信息化”、“客(ke)戶溝通(tong)集(ji)成自動化”與(yu)“客(ke)戶信息智能分(fen)析”等(deng)功能，實(shi)(shi)(shi)現(xian)了(le)市(shi)場、營(ying)銷(xiao)、銷(xiao)售、服務等(deng)環節的(de)(de)協(xie)同(tong)工作(zuo)(zuo)。同(tong)時，基于WEB的(de)(de)操作(zuo)(zuo)模(mo)式，讓操作(zuo)(zuo)者在實(shi)(shi)(shi)踐與(yu)真實(shi)(shi)(shi)環境之中(zhong)學習體會(hui)CRM的(de)(de)精髓，完善CRM理論知識的(de)(de)體系。 本軟件按用(yong)戶類型分(fen)管理員(yuan)、教師、學生三類。

二、軟件功能簡介

實(shi)驗(yan)一 實(shi)驗(yan)準備

登陸CRM系統，首先要根據(ju)實際情況對CRM教(jiao)學(xue)系統的相(xiang)關參數進(jin)行(xing)配置(zhi)(zhi)，這樣便(bian)于以后對系統用戶和信息(xi)進(jin)行(xing)管理和控制。點(dian)擊“設置(zhi)(zhi)”進(jin)行(xing)系統設置(zhi)(zhi)。

管理員資料修改

管(guan)理(li)員是整個系統(tong)的最高權(quan)限擁(yong)有者，為(wei)了防止惡意和(he)非惡意的破(po)壞，建議重(zhong)新(xin)設置并保存(cun)好管(guan)理(li)員的用戶名與登陸(lu)密碼。

組織資料設置

管理員(yuan)可以根據實際(ji)情況(kuang)進(jin)入(ru)“設置”，選(xuan)擇“組(zu)織結構(gou)資(zi)料”，按照(zhao)您的需要修改組(zu)織結構(gou)的資(zi)料。

工作崗位設置

工作(zuo)崗位(wei)是系統(tong)用(yong)戶(hu)(hu)管理的(de)基本框架之一(yi)，因此設置(zhi)好組織的(de)工作(zuo)崗位(wei)結(jie)構(gou)是十(shi)分重要的(de)。在工作(zuo)崗位(wei)設置(zhi)中，上級崗位(wei)用(yong)戶(hu)(hu)總是可以讀寫他(ta)所領導的(de)下級崗位(wei)用(yong)戶(hu)(hu)擁有的(de)客戶(hu)(hu)、聯系人(ren)、線(xian)索、機會等信息。例(li)如(ru)，為了方便以班級為單位(wei)對用(yong)戶(hu)(hu)進行統(tong)一(yi)管理，可以按班級進行崗位(wei)設置(zhi)：

指定“教師”崗(gang)(gang)(gang)位(wei)(wei)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)為最高級(ji)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)，可以(yi)(yi)(yi)查看系(xi)(xi)統所有用(yong)(yong)戶(hu)(hu)的(de)(de)信息(xi)(xi)；“教師”下(xia)設三個崗(gang)(gang)(gang)位(wei)(wei)（班(ban)級(ji)），其用(yong)(yong)戶(hu)(hu)可以(yi)(yi)(yi)分別查看三個班(ban)級(ji)的(de)(de)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)信息(xi)(xi)；每個班(ban)級(ji)又(you)下(xia)設不同(tong)的(de)(de)部門(men)，作為部門(men)經(jing)理(li)級(ji)的(de)(de)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)可以(yi)(yi)(yi)選擇該崗(gang)(gang)(gang)位(wei)(wei)，其用(yong)(yong)戶(hu)(hu)可以(yi)(yi)(yi)查看該部門(men)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)的(de)(de)信息(xi)(xi)；部門(men)下(xia)設業務員(yuan)崗(gang)(gang)(gang)位(wei)(wei)，是作為系(xi)(xi)統的(de)(de)普通用(yong)(yong)戶(hu)(hu)崗(gang)(gang)(gang)位(wei)(wei)。管(guan)理(li)員(yuan)設置好如上(shang)的(de)(de)工作崗(gang)(gang)(gang)位(wei)(wei)結構后，對注冊的(de)(de)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)按照不同(tong)的(de)(de)班(ban)級(ji)和(he)權限分配不同(tong)的(de)(de)崗(gang)(gang)(gang)位(wei)(wei)可以(yi)(yi)(yi)方(fang)便(bian)的(de)(de)管(guan)理(li)每個班(ban)級(ji)的(de)(de)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)信息(xi)(xi)。

修改共享模式

共享模式的設置在前面功能介紹里已經詳細描(miao)述過，在系統啟(qi)用之(zhi)前管理(li)員要根據需(xu)要設置好客戶/聯系人、線索、機會(hui)、文檔(dang)的共享模式。

信息添加

為(wei)了擴(kuo)充(chong)系統(tong)的(de)實用性(xing)，管(guan)理(li)員可以進(jin)入(ru)產(chan)品(pin)(pin)類別和(he)產(chan)品(pin)(pin)列表頁(ye)，為(wei)系統(tong)添加新(xin)的(de)產(chan)品(pin)(pin)類別和(he)產(chan)品(pin)(pin)。

進行以上幾項(xiang)相關配置之后，CRM實驗系統(tong)已(yi)經可(ke)以正式投入使用。

實驗二 學生注冊

開始(shi)實驗還需要注(zhu)冊(ce)一個用戶作為您(nin)進入CRM系統(tong)的(de)身(shen)份證明。點(dian)擊首頁的(de)注(zhu)冊(ce)進入注(zhu)冊(ce)頁面(mian)。

填寫好要(yao)注(zhu)(zhu)冊的(de)(de)用戶信息，確定后提(ti)交申請(qing)(qing)。注(zhu)(zhu)意：所有的(de)(de)注(zhu)(zhu)冊申請(qing)(qing)都必須通(tong)過管理員的(de)(de)審核。

管(guan)理(li)員(yuan)審(shen)核用戶(hu)(hu)的(de)注冊申(shen)請，同時根據(ju)不同用戶(hu)(hu)指定不同的(de)工作(zuo)崗位和用戶(hu)(hu)角色。這樣，該(gai)用戶(hu)(hu)才能(neng)成(cheng)為系(xi)統的(de)合法用戶(hu)(hu)從(cong)首頁登錄CRM系(xi)統。根據(ju)管(guan)理(li)員(yuan)分配的(de)崗位角色，學生可以操作(zuo)整個CRM系(xi)統的(de)不同功能(neng)模塊(kuai)。

實驗(yan)三 CRM與營銷業務(wu)

一、業務介紹

CRM與市(shi)場(chang)(chang)(chang)營銷(xiao)：作(zuo)為(wei)(wei)一(yi)名(ming)市(shi)場(chang)(chang)(chang)營銷(xiao)人員，不(bu)僅需(xu)要(yao)調(diao)用一(yi)切(qie)手段調(diao)查(cha)市(shi)場(chang)(chang)(chang)的需(xu)求走向，為(wei)(wei)企業(ye)今后的產(chan)(chan)品(pin)開發和(he)服務(wu)內容(rong)作(zuo)出預測；同時(shi)，還要(yao)不(bu)斷拓廣企業(ye)的市(shi)場(chang)(chang)(chang)份額，通(tong)(tong)過各種宣傳關懷活(huo)動，發現潛在客(ke)(ke)戶(hu)(hu)機會(hui)，為(wei)(wei)企業(ye)的銷(xiao)售(shou)打(da)好(hao)基礎。在CRM系(xi)統中(zhong)，通(tong)(tong)過對(dui)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)信息的統一(yi)處理(li)分(fen)析，幫助企業(ye)市(shi)場(chang)(chang)(chang)營銷(xiao)人員更好(hao)地了解客(ke)(ke)戶(hu)(hu)購買(mai)行(xing)為(wei)(wei)習慣(guan)和(he)掌握(wo)市(shi)場(chang)(chang)(chang)趨勢，為(wei)(wei)企業(ye)配置時(shi)間(jian)和(he)資(zi)源提(ti)供(gong)優秀的決策支持。你可以通(tong)(tong)過對(dui)現有“客(ke)(ke)戶(hu)(hu)”進行(xing)跟蹤調(diao)查(cha)、查(cha)看以往的銷(xiao)售(shou)“機會(hui)”記錄或者開展(zhan)新(xin)的“市(shi)場(chang)(chang)(chang)拓廣”活(huo)動以及“報表”的智(zhi)能分(fen)析等來提(ti)取所(suo)需(xu)要(yao)的市(shi)場(chang)(chang)(chang)信息，從中(zhong)發現新(xin)的“線索(suo)”，為(wei)(wei)企業(ye)市(shi)場(chang)(chang)(chang)、產(chan)(chan)品(pin)和(he)銷(xiao)售(shou)決策服務(wu)。

二、實驗步驟

1.在(zai)“營銷業(ye)務”中添加多條線(xian)索。

2.每位學生至少錄入(ru)10位客(ke)戶資料。

3.添加聯(lian)(lian)系人，聯(lian)(lian)系人與客(ke)戶關聯(lian)(lian)，添加的聯(lian)(lian)系人必(bi)須是客(ke)戶。

4.添加銷(xiao)售機會(hui)，銷(xiao)售機會(hui)也與客戶(hu)關聯，從客戶(hu)端選(xuan)擇完成資(zi)料。

5.在“市場管理”中，添(tian)加市場拓廣(guang)。

6.系統管(guan)理員角色登陸(lu)系統，在“產品(pin)管(guan)理”中添加產品(pin)列(lie)表、產品(pin)信息。

7.以(yi)上信息添(tian)加完后，每(mei)個角色(se)可以(yi)在主頁添(tian)加“今日事件”、“未完成的任務”。然后再進入“報表管理”，點擊(ji)統計報表查看客(ke)戶(hu)和(he)聯系人報表、線索(suo)報表等。

實(shi)驗四 CRM與銷售業(ye)務

一、業務介紹

CRM與(yu)銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)業(ye)(ye)務(wu)：銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)是將(jiang)潛在客(ke)(ke)(ke)戶或者說線索(suo)轉化(hua)為(wei)企業(ye)(ye)真正客(ke)(ke)(ke)戶的漏斗。CRM系統完(wan)美實(shi)現企業(ye)(ye)銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)運(yun)(yun)作上的自(zi)動(dong)化(hua)，為(wei)其增加收入(ru)和(he)減少運(yun)(yun)作成(cheng)本，是企業(ye)(ye)提(ti)升(sheng)利潤和(he)優勢的一大加速(su)利器。跟蹤每個(ge)“線索(suo)”和(he)“客(ke)(ke)(ke)戶（聯系人(ren)）”，從線索(suo)中(zhong)挖掘新(xin)的客(ke)(ke)(ke)戶，從已(yi)有的客(ke)(ke)(ke)戶中(zhong)發現新(xin)的“機會(hui)”并(bing)(bing)把(ba)這些(xie)機會(hui)轉化(hua)為(wei)成(cheng)功(gong)的銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)；關注銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)渠(qu)(qu)道中(zhong)的每筆交易，從中(zhong)找(zhao)出銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)瓶頸所在和(he)原(yuan)因；通(tong)過建(jian)立科(ke)學的“銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)預期”，更好的管理個(ge)人(ren)以(yi)及組(zu)織的銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)情況；銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)過程(cheng)中(zhong)建(jian)立完(wan)整的競(jing)爭“對手”資料，為(wei)以(yi)后的機會(hui)把(ba)握提(ti)供(gong)參考。所有這些(xie)使你可以(yi)始終處(chu)于(yu)銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)運(yun)(yun)作決(jue)勝的前(qian)端，并(bing)(bing)獲取(qu)關于(yu)銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)渠(qu)(qu)道、銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)預期、競(jing)爭對手業(ye)(ye)績等等的更多(duo)信(xin)息。

二、實驗步驟

1.在“營銷業務中”，跟蹤每個“線索(suo)”和“客(ke)戶(hu)（聯系人）”，從線索(suo)中挖掘新(xin)的(de)(de)客(ke)戶(hu)，從已有的(de)(de)客(ke)戶(hu)中發現新(xin)的(de)(de)“機(ji)會”并(bing)把(ba)這些機(ji)會轉化(hua)為成功的(de)(de)銷售(shou)。

2.在“銷(xiao)售預(yu)期(qi)”中建立(li)合理的銷(xiao)售預(yu)期(qi)，預(yu)期(qi)按年(nian)份分(fen)季(ji)度來(lai)設置(zhi)。

3.通(tong)過(guo)銷(xiao)售分析后完整(zheng)添加競爭對手(shou)。

4.在(zai)“報(bao)表管(guan)理”，點擊統計(ji)報(bao)表查看銷(xiao)(xiao)售(shou)機會報(bao)表以及銷(xiao)(xiao)售(shou)報(bao)表，更(geng)好的(de)制定(ding)銷(xiao)(xiao)售(shou)預(yu)期。

實驗五 CRM與客戶服務

一、業務介紹

CRM與客(ke)(ke)戶(hu)服務：客(ke)(ke)戶(hu)服務是客(ke)(ke)戶(hu)關系(xi)(xi)(xi)管理中(zhong)不可(ke)缺少的(de)(de)(de)重(zhong)要環節(jie)，從(cong)服務中(zhong)贏得客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)信(xin)任，提高客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)滿(man)意度，才能(neng)最終把(ba)握住客(ke)(ke)戶(hu)群體。在(zai)CRM系(xi)(xi)(xi)統中(zhong)要及(ji)時處理來自客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)反饋(kui)留言和投(tou)訴，第一客(ke)(ke)服人(ren)(ren)員(yuan)在(zai)接(jie)到事(shi)件后生成(cheng)(cheng)事(shi)件單，依據設定(ding)的(de)(de)(de)流(liu)程轉交(jiao)給(gei)相應的(de)(de)(de)人(ren)(ren)員(yuan)進行處理。對(dui)于一般的(de)(de)(de)咨詢，第一客(ke)(ke)服人(ren)(ren)員(yuan)可(ke)以通過知識庫或者轉交(jiao)其他人(ren)(ren)員(yuan)為用戶(hu)提供滿(man)意的(de)(de)(de)答案。系(xi)(xi)(xi)統將記錄事(shi)件以及(ji)事(shi)件受(shou)理情況的(de)(de)(de)詳細信(xin)息。按照一定(ding)的(de)(de)(de)工作(zuo)流(liu)程建立起完整(zheng)的(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)服務體系(xi)(xi)(xi)，同(tong)時要組(zu)織好(hao)對(dui)已有客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)關懷調(diao)查活動(dong)，協助完成(cheng)(cheng)市場(chang)調(diao)查和拓廣的(de)(de)(de)任務。

二、實驗步驟

1.在“客(ke)服管理”中添加客(ke)戶(hu)服務，上一級用戶(hu)可(ke)選擇任務人，無下級用戶(hu)自(zi)己進行(xing)客(ke)戶(hu)服務。

2.添加“反饋(kui)留言”以及“客戶投訴”，通過(guo)受理客戶，協(xie)助產品營銷。

3.在(zai)“文檔(dang)管(guan)理”中添加(jia)文檔(dang)，包括:我的文檔(dang)、客(ke)戶(hu)文檔(dang)、市場文檔(dang)、銷售文檔(dang)、業(ye)界信息文檔(dang)、產品資(zi)料文檔(dang)。

4.在(zai)“報表(biao)管理”中查(cha)看客戶服(fu)(fu)務(wu)報表(biao)，分析客服(fu)(fu)狀況，完善銷售體系。

實驗六(liu) 綜合實驗

結(jie)合(he)實(shi)(shi)驗(yan)三、實(shi)(shi)驗(yan)四和實(shi)(shi)驗(yan)五的具(ju)體業(ye)務操(cao)作(zuo)完成一個(ge)綜合(he)實(shi)(shi)驗(yan)，CRM系(xi)(xi)統(tong)還(huan)包含(han)：數據分析(xi)、知識庫(ku)、團隊(dui)管(guan)理等(deng)諸(zhu)多(duo)功(gong)能，這些功(gong)能靈活的組(zu)合(he)和運用(yong)是最終客(ke)戶(hu)關系(xi)(xi)管(guan)理實(shi)(shi)現的保證。綜合(he)實(shi)(shi)驗(yan)過程(cheng)中(zhong)，突出CRM系(xi)(xi)統(tong)面向企業(ye)內部(bu)不(bu)同(tong)層次、不(bu)同(tong)部(bu)門的用(yong)戶(hu)，利用(yong)客(ke)戶(hu)信(xin)息作(zuo)為主線，讓用(yong)戶(hu)在(zai)實(shi)(shi)際操(cao)作(zuo)中(zhong)體會到客(ke)戶(hu)關系(xi)(xi)管(guan)理在(zai)整個(ge)企業(ye)中(zhong)所占據的重要地位。

三、軟件特點及優勢

1.軟件運用B/S架(jia)構和.NET技術開發，數據運行在(zai)SQL數據庫中，只需安裝服務器(qi)，客戶端訪問無限制(zhi)。

2.系(xi)統的業(ye)(ye)務(wu)流程以客戶生命(ming)周期管理為主(zhu)線(xian)，涵蓋企業(ye)(ye)的銷售管理、市場(chang)營(ying)銷、服務(wu)業(ye)(ye)務(wu)信(xin)息化、客戶溝通集成(cheng)自動化與客戶信(xin)息智能分析等內容。

3.系統(tong)完全實現客戶(hu)(hu)、產品、財務、售后服務、團隊管理、業績考核、日常辦公等(deng)協同(tong)工作(zuo)，模擬(ni)整個企業的(de)客戶(hu)(hu)管理統(tong)一規范。

4.整(zheng)個CRM教(jiao)學(xue)系統業務功能主要(yao)包括：營(ying)銷業務、市場管理(li)(li)(li)、銷售(shou)預(yu)期、報表管理(li)(li)(li)、產(chan)品管理(li)(li)(li)、文檔管理(li)(li)(li)、客服管理(li)(li)(li)、日(ri)歷管理(li)(li)(li)八大模塊。

5.提(ti)供(gong)會議、網站兩種方式的線索(suo)，建(jian)立相關信息，可記錄和查看線索(suo)狀態、線索(suo)來源。

6.提供統(tong)計(ji)報(bao)表(biao)功能，在報(bao)告主(zhu)頁中包含更全面的統(tong)計(ji)報(bao)表(biao)內容。包括：我的客(ke)戶(hu)(hu)、被忽(hu)略的客(ke)戶(hu)(hu)、客(ke)戶(hu)(hu)分(fen)析(xi)報(bao)表(biao)、客(ke)戶(hu)(hu)發展(zhan)趨(qu)(qu)勢、競爭對手報(bao)表(biao)分(fen)析(xi)、即將來臨(lin)銷售機(ji)會、沒有(you)完成的銷售機(ji)會、機(ji)會分(fen)析(xi)報(bao)表(biao)、機(ji)會發展(zhan)趨(qu)(qu)勢等(deng)等(deng)。

7.提供(gong)客(ke)戶(hu)對公司產品和服務(wu)的反(fan)(fan)饋(kui)留(liu)言(yan)、投(tou)訴等第一時間做出反(fan)(fan)應而設(she)計的功(gong)能模塊。客(ke)服管理(li)主要包(bao)含反(fan)(fan)饋(kui)留(liu)言(yan)、客(ke)戶(hu)投(tou)訴、客(ke)戶(hu)服務(wu)三(san)個子項。

8.系統中提供文檔(dang)(dang)(dang)分類管理(li)功能，包含(han)我的文檔(dang)(dang)(dang)、客(ke)戶(hu)文檔(dang)(dang)(dang)、市場文檔(dang)(dang)(dang)、銷(xiao)售文檔(dang)(dang)(dang)、業界信(xin)息文檔(dang)(dang)(dang)和產品資(zi)料文檔(dang)(dang)(dang)。

9.系統(tong)獨立(li)添加銷售(shou)預期模塊，主要查看(kan)每個季度中每個月的預期銷售(shou)總額(e)、最好銷售(shou)總額(e)。

10.系(xi)統中的(de)(de)(de)設(she)置(zhi)分普通(tong)用(yong)戶(hu)設(she)置(zhi)和管理員設(she)置(zhi)，普通(tong)用(yong)戶(hu)可(ke)(ke)以(yi)進(jin)行個人資(zi)(zi)料(liao)及(ji)用(yong)戶(hu)參數的(de)(de)(de)設(she)置(zhi)，系(xi)統管理員可(ke)(ke)以(yi)對(dui)整個CRM系(xi)統的(de)(de)(de)組織結構(gou)資(zi)(zi)料(liao)進(jin)行設(she)置(zhi)，還可(ke)(ke)以(yi)統一管理整個系(xi)統的(de)(de)(de)所有用(yong)戶(hu)，對(dui)用(yong)戶(hu)的(de)(de)(de)操作(zuo)記錄(lu)進(jin)行考核等。